Σύμφωνα με την γκουρού της συμβουλευτικής πώλησης Linda Richardson, πρόεδρο της ομώνυμης εταιρείας στην πόλη Φιλαδέλφεια της πολιτείας της Πενσυλβάνια των ΗΠΑ (www.richardson.com), μπορείτε να κάνετε μια πολύ σημαντική αναπτυξιακή καθοδήγηση στους πωλητές σας μέσα σε μερικά μόνο λεπτά, από τη στιγμή που θα χαράξετε τη διαδικασία και θα ασχοληθείτε με ένα ή δύο προβλήματα. Δείτε πώς!
Οι καθοδηγητές-προπονητές (coaches) πωλήσεων δεν είναι κάτι το καινούργιο, αλλά σήμερα όλο και πιο πολλές εταιρείες τους χρησιμοποιούν στην προσπάθειά τους να θεραπεύσουν την έλλειψη εξειδικευμένων γνώσεων και δεξιοτήτων στη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού που χαρακτηρίζει πολλούς από τους διευθυντές πωλήσεων. Αυτοί οι καθοδηγητές-προπονητές (coaches) κάνουν τα πάντα που θα έπρεπε στην ιδανική περίπτωση να κάνουν οι διευθυντές πωλήσεων: από την αξιολόγηση μέχρι την ενθάρρυνση. Ο πιο καθορισμένος ρόλος του επαγγελματία καθοδηγητή-προπονητή πωλήσεων έχει ανακύψει επειδή πολλοί διευθυντές πωλήσεων δεν ασχολούνται πολύ με την αναπτυξιακή καθοδήγηση.
Όμως η έννοια της αναπτυξιακή καθοδήγηση πωλήσεων μήπως υπονομεύει το όραμα των εταιρειών στις οποίες ο καθένας είναι και ένας καθοδηγητής-προπονητής; Με λίγη αλλαγή κάποιο παλιό γνωμικό λέει: «Δώσε σε μια εταιρεία ένα εκπαιδευτή και αυτός θα διδάσκει όλη μέρα. Μάθε σε μια εταιρεία να καθοδηγεί και προπονεί τους ανθρώπους της και αυτή θα καθοδηγεί και προπονεί για μια ολόκληρη ζωή». Οι εκπαιδευτές πωλήσεων έχουν αντίκτυπο και είναι απαραίτητοι. Αυτοί όμως είναι απλώς μια αρχή. Στην ουσία σε οργανισμούς που αναπτύσσουν πραγματική εκπαιδευτική κουλτούρα, ο όρος καθοδηγητής-προπονητής πωλήσεων θα είναι περιττός. Όταν η εκπαίδευση αποδίδει πραγματικά, όλοι είναι καθοδηγητές-προπονητές (coaches). Αν οι εκπαιδευτές πωλήσεων εταιρείας εκπαιδεύουν απλώς και δεν αναδεικνύουν σε καθήκον τους το να διδάσκουν άλλους να μάθουν να διδάσκουν, τότε η εκπαίδευση δεν μπορεί να διεισδύσει σε βάθος ή να προχωρήσει αρκετά μακριά. Όμως, παρόλο που πολλοί μιλούν για την ανάγκη αναπτυξιακή καθοδήγησης στις πωλήσεις, προβάλλονται πολλές αντιρρήσεις. Οι λόγοι είναι τα μοντέλα για την ανυπαρξία ρόλου, ανυπαρξία οφέλους, έλλειψη τεχνογνωσίας, και έλλειψη αναπτυξιακής καθοδήγησης.
Η αναπτυξιακή καθοδήγηση πωλήσεων παρομοιάζεται σαν τη λεπτό προς λεπτό ηγεσία πωλήσεων. Είναι βασικό χαρακτηριστικό της ηγεσίας πωλήσεων. Παρόλο που είναι σημαντικές οι βαρύγδουπες απόψεις για την ηγεσία πωλήσεων, το κυρίως ζητούμενο είναι πώς επικοινωνούν μεταξύ τους τα άτομα. Και αυτό εμπίπτει στη δικαιοδοσία της αναπτυξιακής καθοδήγησης πωλήσεων. Όμως χρειάζεστε και πρωτοβουλίες και τεχνογνωσία. Από εσάς εξαρτάται να προσφέρετε την πρωτοβουλία. Ο στόχος αυτού του άρθρου είναι να δώσει κάποια τεχνογνωσία.
Πέρασε η εποχή του ραβδιού και του καρότου
Συχνά η αναπτυξιακή καθοδήγηση προκαλεί αρνητικούς συνειρμούς που σχετίζονται με τις μεγάλης διάρκειας συσκέψεις για την αντιμετώπιση ενός συγκεκριμένου προβλήματος. Συνήθως, μετά τη σύσκεψη ο καθοδηγητής-προπονητής δεν είναι σίγουρος αν θα αλλάξει τίποτα. Αυτό το είδος αναπτυξιακής καθοδήγησης δεν θα βρει ποτέ απήχηση σε όλη την εταιρεία. Ευτυχώς, υπάρχει μια εναλλακτική λύση: μια διαδικασία αναπτυξιακής καθοδήγησης στην ανάπτυξη των πωλήσεων που δεν απαιτεί περισσότερα από 15-20 λεπτά και από τη στιγμή που θα εφαρμοστεί, θα απαιτεί μόλις 1-2 λεπτά. Το μυστικό είναι να εστιάσουμε την προσοχή μας σε ένα ή δύο το πολύ πράγματα.
Η αναπτυξιακή καθοδήγηση στις πωλήσεις συνεπάγεται άρση των εμποδίων. Το κεντρικό ερώτημα είναι αυτό: Τίνος δουλειά είναι η απομάκρυνση των εμποδίων; Οι περισσότεροι διευθυντές νομίζουν ότι αυτή είναι δική τους δουλειά επειδή νιώθουν υπεύθυνοι για την παρακίνηση των στελεχών τους. Παραδοσιακά, οι διευθυντές δημιουργούσαν κίνητρα με τη μέθοδο του ραβδιού και του καρότου. Όλοι ξέρουν ότι το ραβδί αποδίδει, υπό τον όρο ότι ο διευθυντής συνεχίζει να ασκεί πίεση. Όλοι γνωρίζουν ότι και το καρότο αποδίδει, υπό τον όρο ότι ο διευθυντής συνεχίζει να κραδαίνει το καρότο και να το κάνει πιο ελκυστικό. Οι περισσότεροι καθοδηγητές-προπονητές (coaches) πωλήσεων παρακινούν με το ραβδί. Όμως ανεξάρτητα αν είναι ραβδί ή καρότο, ο διευθυντής κάνει όλη τη δουλειά και ενισχύει την εξωτερική συμπεριφορά. Ο κύριος ρόλος ενός καθοδηγητή-προπονητή πωλήσεων είναι να κάνει τους πωλητές υπεύθυνους για την ανάπτυξή τους και να τους υποστηρίξει στο πλαίσιο αυτής της προσπάθειας. Καθώς οι διευθυντές πωλήσεων γίνονται καθοδηγητές-προπονητές (coaches) πωλήσεων, πρέπει να θέσουν το εξής ερώτημα στον εαυτό τους: «Πόσο σκληρά εργάζονται οι πωλητές μου;» Η δουλειά ενός καθοδηγητή-προπονητή πωλήσεων δεν είναι να σβήνει φωτιές, αλλά να βοηθάει τους πωλητές του να σβήσουν μόνοι τους τις φωτιές τους. Ο εκπαιδευτικός διάλογος είναι μια αποτελεσματική μέθοδος για να το επιτύχει. Για να γίνουν οι διευθυντές πωλήσεων, καθοδηγητές-προπονητές (coaches), πρέπει να διαθέτουν εκπαιδευτικές δεξιότητες και να καταλαβαίνουν την προπονητική διαδικασία, ειδικότερα οι διευθυντές που έχουν συνηθίσει να διευθύνουν, να ελέγχουν, να διεκπεραιώνουν, και να λένε. Αντίθετα, αυτοί πρέπει να καθοδηγούν, να παροτρύνουν, να ρωτούν, και να κατευθύνουν όταν χρειάζεται.
Προπονητικές δεξιότητες
Παραθέτω τις κρίσιμες δεξιότητες που χρειάζεται ένας καθοδηγητής-προπονητής για να διευκολύνει τον αναπτυξιακό εκπαιδευτικό διάλογο.
Παρουσία. Η ικανότητα να μεταφέρει αυτοπεποίθηση και μια αίσθηση άνεσης. Αυτά βοηθούν ένα καθοδηγητή-προπονητή να πει: «Είμαι εδώ για να βοηθήσω», αντί «Θα σας πω τι να κάνετε», και παράλληλα να μη δίνει την εντύπωση ότι «Είμαι εδώ για να σε πείσω».
Συσχέτιση. Βοηθάει ένα καθοδηγητή-προπονητή να φερθεί αμείλικτα στην αντιμετώπιση προβλημάτων, αλλά με καλό τρόπο στα άτομα που χειρίζονται την υπόθεση.
Υποβολή ερωτήσεων. Βοηθάει τους πωλητές να κάνουν αυτοαξιολόγηση. Ο καθοδηγητής-προπονητής πρέπει να είναι σε θέση να κάνει καλές ερωτήσεις και να διεισδύει σε βάθος στον εκπαιδευτικό διάλογο για να ανακαλύψει και να απομακρύνει εμπόδια.
Προσεκτική ακρόαση. Βοηθάει τον καθοδηγητή-προπονητή να ακούσει την άποψη ενός πωλητή και να εντοπίσει τα εμπόδια. Είναι ένας παθητικός τρόπος για να πει: «Σέβομαι την άποψή σου».
Τοποθέτηση. Δίνει τη δυνατότητα σε ένα καθοδηγητή-προπονητή να συζητεί θέματα, να λαμβάνει υπόψη την άποψη του πωλητή, και να είναι πειστικός.
Έλεγχος. Αναζήτηση της ανατροφοδότησης του πωλητή από αυτά που είπε ο καθοδηγητή-προπονητής. Δίνει στον καθοδηγητή-προπονητή μια πρώτη ιδέα για το πώς ανταποκρίνεται ο πωλητής.
Η ανατροφοδότηση, που είναι ένα σημαντικό στοιχείο της αναπτυξιακής καθοδήγησης, αντιπροσωπεύει την ικανότητα του καθοδηγητή-προπονητή να χρησιμοποιεί όλες τις κρίσιμες δεξιότητες που μόλις περιέγραψα. Ένας καθοδηγητής-προπονητής πωλήσεων δεν μπορεί να καθοδηγήσει-προπονήσει ή να διδάξει άλλους αν δεν μπορεί να δώσει ή να πάρει ανατροφοδότηση. Αν ο καθοδηγητής-προπονητής είναι καλός ακροατής, θα εξασφαλίσει σωστή ανατροφοδότηση.
Δύο είναι τα είδη της ανατροφοδότησης: αναπτυξιακή και αξιολογική. Ο σκοπός της αναπτυξιακής ανατροφοδότησης είναι να βελτιώσει την απόδοση ενός ατόμου και να επιτύχει αποτελέσματα. Μπορεί να επιτευχθεί κάθε εργάσιμη μέρα. Η αξιολογική ανατροφοδότηση εξετάζει και βαθμολογεί την παρελθούσα απόδοση, συχνά σχετίζεται με την αμοιβή, και γίνεται κάθε χρόνο ή κάθε τρίμηνο. Στηρίζεται πιο πολύ στα χαρτιά και είναι πιο επίσημη. Η αναπτυξιακή ανατροφοδότηση μπορεί να βελτιώσει την αξιολογική βαθμολογία ενός ατόμου. Και τα δύο είδη ανατροφοδότησης είναι απαραίτητα. Στην ιδανική περίπτωση συνεργάζονται. Η αναπτυξιακή ανατροφοδότηση δίνει αρμοδιότητες. Η αξιολογική ανατροφοδότηση πληροφορεί. Η αναπτυξιακή ανατροφοδότηση είναι τμηματική. Λειτουργεί επί ενός ή δύο πραγμάτων τη φορά για να αναζητήσει τη θεαματική πρόοδο.
Για να δημιουργηθεί καλή ανατροφοδότηση απαιτούνται δύο άτομα. Τα περισσότερα άτομα αποφεύγουν να δίνουν ή να λαμβάνουν ανατροφοδότηση, συνήθως επειδή τη συνδέουν με την αντιπαράθεση. Όμως η ανατροφοδότηση μπορεί να θεωρηθεί ως δώρο, αν γίνουν αντιληπτά αυτά που πρέπει να γίνουν και εκείνα που πρέπει να αποφευχθούν. Οι κατευθυντήριες γραμμές για την παροχή ανατροφοδότησης είναι ελάχιστες, αλλά ζωτικής σημασίας.
Να είστε προετοιμασμένος. Φροντίστε να έχετε ένα στόχο για την εκπαιδευτική περίοδο και να είστε έτοιμος να δώσετε πρόσφατα και συγκεκριμένα παραδείγματα για τη συμπεριφορά του ατόμου.
Να δίνετε ανατροφοδότηση κατ’ ιδίαν. Φροντίστε για την ισορροπία της. Συζητήστε πρώτα τα δυνατά σημεία και μετά τους τομείς που χρειάζονται βελτίωση.
Εστιάστε την προσοχή σας. Ασχοληθείτε με ένα πράγμα τη φορά.
Να μιλάτε δεύτερος. Αφήστε τον αποδέκτη της ανατροφοδότησης να μιλήσει πρώτος και ακούστε την άποψή του, μέχρι το τέλος.
Να κάνετε ερωτήσεις. Να είστε ειλικρινής και ανοιχτός. Αν το άτομο μπορεί να τακτοποιήσει το πρόβλημα, αρμόδιος για την παροχή ανατροφοδότησης είναι ο καθοδηγητή-προπονητής.
Να ζητάτε ανατροφοδότηση. Για να πάρετε ανατροφοδότηση, ακούστε αυτά που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και όχι εκείνα με τα οποία διαφωνείτε.
Πείτε «ευχαριστώ» σε αυτόν που σας έδωσε ανατροφοδότηση. Συγκρατήστε τις αρνητικές αντιδράσεις σας.
Βασίλης Νικολάου Τσάρας
ΠΡΟΘΕΣΗ ΑΕ
Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος
Σημ. Η εταιρεία ΠΡΟΘΕΣΗ ΑΕ είναι οι αποκλειστικοί εκπρόσωποι του Οίκου Richardson για Ελλάδα και Κύπρο